Reageren 3.0: een van de trends in 2009
Reageren 3.0, of eigenlijk ‘Feedback 3.0′ is een van de termen waarvan ik verwacht dat we die het komende jaar nog vaak gaan horen. Inhoudelijk gezien was ik behoorlijk op de hoogte van deze term, maar de benaming kwam ik eigenlijk voor het eerst tegen in het 2009 Trend Report.
Als we dan praten over een versie 3.0 is het goed om de voorgaande twee versies eerst eens te beschrijven.
- Reageren 1.0; Dit is begonnen toen ‘het internet’ in een stroomversnelling kwam. Consumenten gingen sites maken om daarin hun enthousiasme, of juist hun onvrede, te delen met lotgenoten. Feitelijk was dit het eerste begin van de review sites. Kenmerkend voor deze fase was dat bedrijven ofwel niet op de hoogte waren van deze sites, of er niet naar luisterde.
- Reageren 2.0; In deze fase bevinden we ons nu al geruime tijd. Reviews worden opgevolgd door interactie tussen lotgenoten. Kenmerkend voor deze fase is dat ‘het gesprek’ vooral tussen consumenten blijft. Bedrijven zijn inmiddels bekend met de websites die toonaangevend zijn, weten waar de communities om hun product ontstaan, maar kiezen er vooral voor om te luisteren, en nog niet het gesprek aan te gaan.
En eigenlijk is Feedback 3.0 een fase die op dit moment aan het ontstaan is. Bedrijven beginnen nu ook terug te praten.
Interactie met je bezoekers is een onderwerp wat ik eigenlijk al een paar jaar ‘push’. Het zijn je bezoekers die (vooral) het succes van een online uitgave bepalen.
Ik zal in een vijftal voorbeelden proberen te schetsen wat het belang en voordeel is van goede interactie met je bezoekers. De voorbeelden zijn niet altijd op het gebied van online uitgeven, maar out-of-the-box denken kan nooit kwaad.
Nieuwe website
Wanneer er besloten wordt dat de houdbaarheidsdatum van een site verlopen is, en dus een ‘redesign’ moet krijgen, adviseer ik altijd om bezoekers de mogelijkheid te geven om te reageren op de verandering. Positief of negatief.
Ik kan als vaste lezer van Tweakers niets anders dan credits geven hoe zij het nieuwe ontwerp hebben aangepakt. Via hun eigen forum kregen de lezers natuurlijk uitgebreid de mogelijkheid om hun kritieken kwijt te kunnen. Typisch voor fase drie is echter dat je er over praat, en er vervolg aan geeft. Of niet, maar dan heb je je besluit in ieder geval kunnen toelichten.
Wat men mist bij hetgeen je aanbiedt
Ik zou bezoekers altijd de mogelijkheid geven om input te leveren. Het is kinderlijk eenvoudig om op de website een formuliertje te plaatsen waarop je mensen de mogelijkheid biedt om hun ideeën kwijt te kunnen. Kost je een uurtje werk, maar kan je wellicht duizenden euro’s opleveren.
…Wellicht hoort dit voorbeeld nog voor de vorige. Waarom niet middels een online enquete (en er zijn gratis mogelijkheden!) vragen wat je huidige bezoekers graag verbeterd of toegevoegd zouden zien…
Vragen over hetgeen je aanbiedt
Voor een van onze klanten bouwden we een state-of-the-art jobboard. Wat ik persoonlijk echter mis is de mogelijkheid om te reageren op vacatures. Feitelijk een principe wat eBay al jaren hanteert. Bij eBay kan je onderaan een product een vraag stellen, die de aanbieder dan kan beantwoorden. Zowel de vraag als het antwoord is dus voor iedereen beschikbaar.
Vacatures zijn toch al vaak van die standaard afgezaagde teksten (zal ik later nog eens over bloggen), maar ze roepen vaak weer nieuwe vragen op. Direct mailen van een mogelijk toekomstige werkgever blijkt toch nog vaak een drempel te zijn (is dat een domme vraag? kan ik dat wel vragen? etc.), dus als dat wat anoniemer kan, is dat probleem meteen opgelost.
Voor de werkgever in kwestie zijn er ook meerdere voordelen te bedenken. Zijn informatieverstrekking wordt bijvoorbeeld completer, hij toont betrokkenheid (wel snel reageren!) en naar de toekomst toe leert hij zijn potentiële doelgroep beter kennen (hoe te benaderen?). Ik ben er van overtuigd dat het percentage vervulde vacatures zal gaan stijgen. Wederom met een relatief simpel stukje techniek.
Eigenaar reageert ook
Vergelijkingssites zijn razend populair. Het moment is zelfs aangebroken dat mijn schoonvader ‘research’ verricht voordat hij wat koopt. En heel herkenbaar, hij neemt de adviezen van Jan en alleman aan, terwijl hij prima kan inschatten of hij en Jan op hetzelfde niveau zitten.
Voor een van onze klanten bouwden we een schitterende site voor het zoeken en vergelijken van trouwlocaties. Een site dit zich in een heel interessante niche bevindt. Een bruiloft is over het algemeen een dure aangelegenheid. Het uitzoeken van de locatie zal vaak een proces van weken of zelfs wel maanden zijn. Maar op dit moment kan de bezoeker puur en alleen nog vergelijken.
Wat zou er nou mooier zijn voor iedereen (aanbieder locatie, eigenaar site, en bezoeker) als het mogelijk zou zijn om je ervaringen met een locatie kwijt te kunnen. Zorg ervoor dat een ‘product eigenaar’ automatisch een mail krijgt als er een reactie geplaatst is, maar het belangrijkste is, zorg ervoor dat hij kan reageren. Zorg er dan ook nog voor dat zijn reactie visueel onderscheidend is, en iedereen is gelukkig.
Bij een negatieve reactie heeft de eigenaar de mogelijkheid om zijn kant van het verhaal te vertellen. Maar ook bij louter positieve geluiden zou ik als eigenaar ook reageren. Als iemand de moeite neemt om een compliment te geven, zal hij of zij het alleen maar fijn vinden als blijkt dat dat gewaardeerd wordt. Toont toch een mooie vorm van betrokkenheid. Niet geheel onbelangrijk bij het organiseren van een bruiloft.
Vragen over je producten
Wederom een mooi voorbeeld is op Tweakers te vinden. Op het forum wordt de nieuwe netbook van MSI uitgebreid besproken. In fase 2.0 had MSI alleen maar blijven meelezen, maar in dit topic was er zeer regelmatig een medewerker te vinden die vragen beantwoorde en kritieken intern doorspeelde. Zodoende kan men bij de 2e versie van deze netbook een aantal wensen meenemen. Daarnaast worden mogelijke problemen door de community razendsnel ontdekt, maar vaak ook weer opgelost! En als de community het probleem niet kon oplossen, dan deed MSI dat. Daarnaast waren er in de maanden voor de introductie genoeg vragen, onzekerheden en leveringsproblemen. Door deze te beantwoorden accepteerde een groot deel van de lezers deze problemen en verloren hun koopintentie niet. Al met al werd het gevoel van tevredenheid en betrokkenheid verhoogd.
Zoals je kan zien zijn dit allemaal oplossingen die relatief eenvoudig zijn, maar toch voor een behoorlijk rendement kunnen zorgen. Ik merk nog te vaak dat binnen de uitgeefbranche vanuit de tweede fase gedacht wordt. Je bezoekers bepalen je succes. Luister en praat met ze!
Even voor alle duidelijkheid, er is een middel dat krachtiger is dan Reageren 3.0, en dat is zorgen dat je klachten voorkomt. En als er een probleem naar boven komt, los hem dan ook zo snel mogelijk op. Scheelt je weer een negatieve reactie.
Natuurlijk gaat Feedback 3.0 nog een stuk verder. Wanneer je concrete consumenten producten aanbiedt, zorg er dan voor dat er gereageerd kan worden. Je kan dit soort reviews beter op je eigen site hebben dan verspreid over het internet. Dell is een schitterend voorbeeld hierin.
Social Communities zijn wellicht niet voor iedere uitgever geschikt, maar sites als LinkedIn, Twitter en zelfs Hyves zijn een mooi middel om in contact te komen met je doelgroep. Hier komen gegarandeerd mooie ideeën (kijk eens) naar boven.
Ik ben benieuwd naar nog meer mooie voorbeelden van Reageren 3.0?
Wellicht ook interessant!
Remko Zuiderwijk is projecleider/consultant bij Liones en helpt uitgevers met hun online strategie. De 100% focus op de uitgeefbranche zorgt voor advies dat werkelijk resulteert in online resultaat. Het afgelopen jaar heeft hij projecten gerealiseerd voor o.a. Kluwer, Reed Business, Sanoma Digital, Sdu, Media Business Press, Kosmos en High profile.
Zijn passie voor online zorgt ervoor dat hij regelmatig adviseert, spreekt en trainingen geeft op het gebied van usability, mobiel, social media en online recruitment. Tot slot is hij een van de initiatiefnemers van het weblog Publishr.nl.
Vragen? Neem gerust contact op. Mijn LinkedIn-profiel Bekijk meer berichten van Remko Zuiderwijk
Laat een reactie achter!