Het zou zo makkelijk moeten zijn: een website bouwen. Trek een van de vele Content Management Systemen uit de kast, vul het aan met applicaties als betaalmodules, mailsystemen of forums en klik het bij elkaar. De ontelbare websites en blogs van hobbyisten bewijzen het: in een avondje bij elkaar geklikt met Wordpress, Blogger of een kant-en-klare sitebuilder en soms onbedoeld nog aardig succesvol ook. En dan zijn er ook grote aantallen professionele websites die als voorbeeld kunnen dienen. Het proces van websites bouwen zou inmiddels bekend moeten zijn.

Deadlines en sitebouwers
En toch: veel organisaties verslikken zich nog altijd in hun eigen website. De bestaande website voldoet niet meer aan de wensen van het bedrijf, de look-and-feel doet verouderd aan en de bedrijfsleiding ziet kansen op internet die nog niet worden benut. En dus moet er iets nieuws komen. En ontstaat er een proces dat maar al te vaak misgaat. De deadline wordt niet gehaald en de externe sitebouwers hebben iets gebouwd dat helemaal niet past bij de oorspronkelijke plannen. Hoe kan dat nou?

Sitebouw: vast stappenplan
Het bouwen van een professionele website kent een aantal vaste stappen: bepaal het doel en de doelgroep van de site, leg alle wensen vast, definieer een sitemap en een functioneel ontwerp en laat die volgen door een technisch en visueel ontwerp. Zorg voor de juiste content, bouw een testfase en eventueel een beta-fase in en de site is klaar om succesvol opgeleverd te worden. Appeltje-eitje, in elk geval voor professionele websitebouwers.

Functioneel Ontwerp: noodzaak
En toch gaat het vaak mis. Cruciale stap in het bouwen van een website blijkt dan vaak het Functioneel Ontwerp. De noodzaak daarvan ontgaat de klant nog wel eens. ‘Dit is wat ik wil, dat moet niet zo moeilijk zijn, maak dat even’, is de gedachtegang.

Bart Lelieveld, manager Bouw bij Liones, internetbureau voor uitgevers, heeft zijn antwoord paraat voor klanten die in zulke grote stappen snel thuis denken te zijn. Lelieveld: “Het grappige is dat bij huizenbouw iedereen snapt dat een architect een ontwerp moet maken. Bij een uitbouw kijk je ook eerst hoe de leidingen lopen. Zo is het ook bij een website. Een deel eraan bouwen kan nooit veel werk zijn, denken mensen soms. Maar je moet rekening houden met het CMS erachter, de database en de workflow. Na een gedegen uitleg zien mensen dat ook wel in.”

Functioneel Ontwerp: communicatieinstrument
Een functioneel ontwerp is een blauwdruk van de site waarin alle benodigde functionaliteit en koppelingen worden aangegeven. Maar het is ook een belangrijk communicatieinstrument met de klant, aldus Lelieveld, die met zijn bedrijf betrokken is bij de bouw van honderden websites. “De opdrachtgever heeft bepaalde wensen en wil meestal een fixed price. Het FO maakt de wensen inzichtelijk en daarmee  ook de kosten. Het geeft duidelijke richtlijnen en dat scheelt een hoop discussie achteraf.” Waarbij het de uitdaging is om een ontwerp te maken dat begrijpelijk is voor de opdrachtgever, en tegelijk zinvolle informatie bevat voor de sitebouwers.

Extra wensen: verwachtingsmanagement
Maar dan nog zijn er opdrachtgevers die gaandeweg het proces toch met extra wensen komen. Er moet nog een logootje bij, een aparte rubriek, formulieren of een nieuwsbrief en – oh ja, zo’n hyves-achtige community is eigenlijk ook wel hip. Aan de sitebouwer de taak om opdrachtgever niet al te teleurgesteld achter te laten.

Verwachtingsmanagement’ noemt Lelieveld deze taak: “Het vraagt de benodigde skills van de projectmanager. Kleine tot middelgrote wijzigingen kunnen vaak nog ingewilligd worden, maar grotere wijzigingen hebben vaak invloed op de doorlooptijd en kosten. Je kunt een schuur ook niet links neerzetten als rechts de fundamenten al zijn gelegd. Zo werkt het ook met sitebouw, dat tegenwoordig toch redelijk complex kan zijn. Je legt niet even een koppeling met het CRM van het bedrijf of met iDeal.” Alles is mogelijk, maar wel even goed nadenken en de verwachtingen afstemmen vooraf.

Prioritering: wat moet de site doen?
Om de klant toch van dienst te kunnen zijn, kan het parkeren van nieuwe wensen tot na de release een oplossing zijn.  In een tweede fase kunnen extra wensen alsnog worden ingewilligd. Maar alles staat of valt met een duidelijke prioritering, constateert Lelieveld. “Sommige wensen dragen bijvoorbeeld niet bij aan de businesscase. De extra kosten om de wensen in te willigen, verdien je soms nooit terug. Dat moet je de klant dan ook laten zien. Samen moet je de prioritering scherp krijgen.” Want juist in die prioritering zit vaak de bottleneck in de sitebouw. “Het moet duidelijk zijn wat de doelstelling van de site is, wat deze moet gaan doen (waar het geld mee wordt verdiend) en wat daarvoor nodig is.”

En dan nog wat: de sitebouwers maken het Functioneel Ontwerp, niet de opdrachtgevers. Lelieveld: “Als een klant met een FO komt, zien we dat als requirements – een lijst van wensen. Die moet je samen analyseren, anders kun je nooit leveren wat de klant wil. Je moet de kans krijgen om door te vragen, want het gaat om de vraag achter de vraag.”

Functioneel Ontwerp: overschat belang
Ruben Timmerman , usabilitydeskundige en oprichter van Eduhub.nl, is niet te beroerd om het belang van het FO onderuit te halen. “Het belang van een FO wordt overschat,”stelt hij. “Je kunt beter een site snel lanceren zonder alle overhead van een FO. Een website kun je namelijk niet van tevoren uitdenken. Pas in het gebruik weet je hoe het echt moet.”

Timmerman, die bij veel grote webbouwprojecten betrokken was, wijst op sites als Marktplaats en Hyves. “Die zijn eerst in elkaar geramd, toen bleek er vraag naar en daarna zijn ze stapje voor stapje aanpassingen gaan uitvoeren.”

Deadlines en slechte websites
Goed, Timmerman wil ook niet zover gaan dat het FO helemaal kan worden overgeslagen. “Dan krijg je wat vage wensen en laat je het aan de fantasie van de programmeur over om er wat van te maken. Maar een FO bepaalt niet het succes van de site.”

Hij ziet te vaak gebeuren dat sitebouwers keihard vasthouden aan het vooraf uitgezette stappenplan. “ ‘Bij wijzigingen schuift de deadline op’ dreigen ze dan al snel. En opdrachtgevers zijn daar weer doodsbenauwd voor. Die denken dat een deadline heilig is, vanwege allerlei interne belangen in de organisatie. Daardoor lanceren ze iets dat niet goed is. Op die manier kent Nederland heel veel slechte websites.”

Flexibiliteit organiseren: de betafase
Timmerman pleit voor flexibiliteit. Maar hoe organiseer je dat, zonder al te losjes om te gaan met deadlines en oorspronkelijke doelstellingen? Zijn remedie: lanceer de site eerst in betafase. Timmerman: “Je ziet die trend heel duidelijk. Lanceer de nieuwe site naast de bestaande, vraag de vaste gebruiker wat hij ervan vindt en kom na anderhalve maand met de definitieve versie. Speurders deed dat bijvoorbeeld via Marketingfacts. Na die uiteindelijke lancering kun je verdere aanpassingen stukje bij beetje doorvoeren.”

Sitelancering: flexibiliteit creëren
Timmerman en Lelieveld lijken elkaar soms tegen te spreken. Toch zijn er duidelijke conclusies uit te trekken: een functioneel ontwerp is nodig (of het nou als uiterste noodzaak geldt of als een handige tussenstap). Flexibiliteit is bijna altijd nodig. En die ruimte voor flexibiliteit is te creëren. Door een extra release op te stellen of door een site in betafase te laten werken. Waarna de definitieve lancering van de site mogelijk is. En de site toch niet af is…

Wellicht ook interessant!

• De website live…en nu?
• De blokkendoosbelofte
• Widgets vergroten uw bereik
• Usability sleutel tot succes website
• Pick your choice: 12 online business modellen

Bekijk meer berichten van Mark Janssen