Vertrouwen we elkaar? The Speed of Trust
Deze week had ik de kans aanwezig te zijn bij de door Media Business Press georganiseerde conferentie van ‘Covey sr en jr’. Stephen Covey senior is bij iedereen bekend (toch?). Zijn boek De zeven eigenschappen van effectief leiderschap is één van de meest verkochte management boeken ooit – of moet je zeggen ‘zelfhulpboek’? Naar eigen zeggen zijn ongeveer 20 miljoen kopieën verkocht, plus nog 10 miljoen kopieën gemaakt (“but that is in China, where they don’t respect Intellectual Property.. however, I don’t care as long as the message is spread”.)
Zoon Stephen Covey volgt de voetsporen van senior en schreef zijn eigen boek, The Speed of Trust. Zijn centrale boodschap is: als je zaken doet op basis van vertrouwen gaan kosten omlaag, en gaat snelheid omhoog. Oftewel: “Where trust goes up, speed goes up and costs go down!. Yeah!”.
De essentie is simpel; wanneer wantrouwen het uitgangspunt is, is er volop behoefte aan controlemechanismen, wetten, handhavers, contracten. Hebben beide partijen vertrouwen in elkaar, dan zijn deze grotendeels overbodig en kun je al je energie richten op je gezamenlijk doel. Het gaat hier overigens (uiteraard) om ’smart trust’, niet om naiviteit.
Vertrouwen in projecten
Ik vind de basisgedachte herkenbaar en aantrekkelijk. Uiteraard zit de moeilijkheid in de vertaling naar de praktijk.
Een groot deel van ons werk bij Liones bestaat uit het projectmatig realiseren van websites. Het doel van het project is helder: zo efficiënt mogelijk een zo goed mogelijke site bouwen. Een site waarmee de uitgever geld gaat verdienen, en tegen kosten die te verantwoorden zijn binnen de businesscase.
In de projectaanpak kun je grofweg twee richtingen kiezen: de zogenaamde waterval, of de zogenaamde ‘agile’ oftewel ‘wendbare’ aanpak.
‘Low trust’ vraagt om uitputtende specificaties
De waterval is het ‘klassieke’ model, en gaat ongeveer als volgt: gezamenlijk met de opdrachtgever worden de specificaties van de beoogde site vastgelegd in een functioneel ontwerp; daaruit worden zogenaamde acceptatiecriteria opgesteld; het budget wordt vastgesteld op basis van het functioneel ontwerp; de site wordt gebouwd en getest door de opdrachtgever. Waar gewenste veranderingen binnen het functioneel ontwerp vallen zijn ze voor kosten van de bouwer, waar ze niet in het functioneel ontwerp vallen, zijn ze voor kosten van de opdrachtgever.
Aantrekkelijk aan deze waterval is (het gevoel van) zekerheid dat het beide partijen geeft. Wat de klant krijgt ligt vooraf vast, en het functioneel ontwerp ‘beschermt’ de bouwer tegen het oneindig uitbreiden van de wensen.
Een kenmerk van deze aanpak is de starheid ervan: als er na het vaststellen van het functioneel ontwerp (dat in grotere projecten zelfs wordt ondertekend door de ‘partijen’) nog voortschrijdende inzichten naar boven komen, is daarvoor geen ruimte. Afspraak is afspraak en pas na de acceptatie van de site ontstaan er mogelijkheden om aanpassingen te doen.
Een groter nadeel vind ik, dat ’conflict’ bijna zit ingebakken in deze methode. Ten eerste omdat er uiteraard altijd details anders uitpakken dan de opdrachtgever op basis van het FO had verwacht, ten tweede omdat er altijd voortschrijdend inzicht is. Niet zelden ontstaat er in de acceptatiefase een discussie over ‘redelijkheid’.
Afhankelijk van de complexiteit van de site bedragen de kosten voor het vastleggen van de ontwerpen, en de bijbehorende overhead, tussen de 30 en 50% van de totale projectkosten.
‘High trust’ geeft wendbaarheid
Het wendbare model maakt minder (formele) afspraken over de inhoud van het eindproduct. De businessdoelen worden uitgesproken, het budget wordt vastgesteld, en er wordt afgesproken in hoeveel iteraties een site gaat worden gerealiseerd. Hoewel er op details functionele en technische ontwerpen kunnen worden opgesteld, dienen deze meer ter verduidelijking, dan als een ‘contractuele’ afspraak.
Aan het begin van iedere iteratie wordt gezamenlijk vastgesteld in welke volgorde de gewenste functionaliteiten worden geprioriteerd, en aan het eind van iedere iteratie staat er in principe een ‘af’ product. Op basis van een gezamenlijke test, worden de prioriteiten voor de volgende ‘slag’ bepaald, en het proces begint opnieuw.
Het grootste nadeel van de methode is (ook hier weer: het gevoel van) onzekerheid over het exacte eindproduct. “Begrijp ik goed dat niet vooraf vastligt wat ik precies krijg?” is een veelgehoorde opmerking als deze methode wordt voorgesteld, of “lijkt me een goede aanpak, mits ik wel alles krijg wat ik wil”. Zelfs als de direct betrokken projectleider vertrouwen heeft in de aanpak, kan het zijn dat degenen aan wie deze rapporteert, meer zekerheden eisen.
Vertrouwen in de technici (en leverancier) is essentieel bij deze aanpak. Immers, er is geen document op basis waarvan er ‘rechten’ zijn te ontlenen. De opdrachtgever is veel intensiever bij de realisatie betrokken.
Wat mij betreft schuilt daarin het grootste voordeel van deze aanpak. Bouwers en opdrachtgever zijn een team, de opdrachtgever krijgt begrip voor technische keuzes, de techneuten krijgen ruimte om eigen keuzes te maken, maar moeten die ook zelf aan de opdrachtgever verdedigen. Er wordt weinig tijd besteed aan het tot in de puntjes vastleggen van het FO, het team gaat direct aan de slag.
Is ‘high trust’ altijd haalbaar?
Welke aanpak je ook kiest, wederzijds vertrouwen is belangrijk. Zelf probeer ik altijd te voorkomen dat er een ‘klant-leverancier sfeer’ ontstaat. Persoonlijk contact tussen alle teamleden, zowel aan uitgevers- als aan leverancierskant helpt daarbij. Dat vertrouwen een belangrijke factor is, is een open deur, maar de presentatie van Covey verheldert voor mij toch dat ‘trust’ misschien wel DE belangrijkste factor is die een project doet slagen of falen.
Mijn gevoel is dat met de wendbare projectaanpak, er in potentie inderdaad meer resultaat behaald kan worden bij minder kosten en minder tijd. Tegelijkertijd kan het ALLEEN MAAR indien iedereen er vertrouwen in heeft. Volgens mij gaat het daarbij overigens niet alleen om onderling vertrouwen, maar net zozeer in zelf-vertrouwen aan beide kanten. Zit één van beide partijen met onzekerheden, “then cost goes up, and speed goes down”.
Wellicht ook interessant!
Jan Benedictus is de oprichter en directeur van Liones. Sinds 1997 actief in uitgeefland.
Zie ook http://www.linkedin.com/JanBenedictus en http://www.twitter.com/JanBenedictus Bekijk meer berichten van Jan Benedictus
Laat een reactie achter!