Uitgevers zetten langzaam maar zeker stappen richting e-commerce. Sanoma, PCM, de ANWB en veel kleinere partijen zien waar de groei zit en ‘stappen in’. Dat gaat niet altijd zonder slag of stoot. Het is immers een vak apart en vergt competenties die niet per se aanwezig zijn binnen traditionele uitgeverijen.  

Zo verkijken veel partijen zich nog wel eens op het belang van usability (lees: gebruiksvriendelijkheid). In dit kader las ik onlangs een interessant artikel van de Belgische usability expert Karl Gilis naar aanleiding van het ‘Retail/E-Commerce Industry Report Q2 2009‘ van iPerceptions.

Gilis claimt op basis van de cijfers van iPerceptions, dat 48 procent van de bezoekers aan e-commerce websites niet tot aankoop overgaat als gevolg van slechte usability.

Waarom geen aankoop?

Kijkend naar bovenstaande grafiek van iPerceptions zou je denken dat Usability op plaats drie staat. Niets is minder waar. Gilis legt uit:

Gebrek aan usability staat wel degelijk op 1.

• Van de 34% die antwoordt “niet gevonden wat ik zocht”, kan minstens de helft (17% dus) geklasseerd worden onder de term usability (voor ons: alles wat invloed heeft op de gebruikservaring en gebruiksvriendelijkheid). Uit gebruikerstesten blijkt immers dat in minstens de helft van de gevallen het product of de info wel degelijk op de website staat, maar dat surfers het niet vinden omdat:
  - Het product niet staat waar ze het verwachten.
  - De zoekfunctie niet oplevert wat ze zoeken.
  - De productpagina onduidelijk is opgebouwd of te weinig info bevat.
• 13% heeft problemen met de navigatie of gebruiksvriendelijkheid
• 9% haakt af omwille van de ’shipping policy’, lees de aankoop- en verzendingsvoorwaarden. Als u dat niet beschouwt als een usabilityprobleem, weet ik het ook niet meer. Of denkt u echt dat gebruiksvriendelijkheid stopt bij uw website op zich?
• 8% koopt niet wegens te weinig productinformatie. Yep, ook dat valt onder usability.
• 1% koopt niet wegens een slechte klantenservice. Het is maar 1 percentje, maar ook dat valt onder usability.

Het totaal: 17% + 13% + 9% + 8% + 1% = 48%

Ergo, met een beetje creatief boekhouden en tussen de regels door lezen blijkt dat al gauw de helft van de bezoekers aan webshops die niet tot aankoop overgaan dit niet doen doordat een weinig gebruiksvriendelijke site wordt gepresenteerd. Wellicht een puntje van aandacht op de uitgeefagenda voor komend jaar?

Bron: Karl Gilis
“48% koopt niet op e-commerce websites wegens slechte usability”

Gerelateerde berichten:

• Verleiden op internet: hoe maak je een website onweerstaanbaar?
• Conversie staat of valt met overtuigingspsychologie
• Google Shopping van start in Nederland

Trefwoorden: e-commerce, Karl Gilis, uitgevers, usability, webshop

Taeke Kuyvenhoven is creatief directeur bij Liones en helpt opdrachtgevers bij het bepalen van hun content strategie. Hij geeft advies en trainingen over content marketing en (online) verdienmodellen.
Bekijk meer berichten van Taeke Kuyvenhoven